、在证券公司的时候,因为设计的工作不忙,我一度论文撰写产品说明书的角色。那个时候总是想要很明白的给阅读者讲清楚“我们这个地方是怎么设计的,为什么要这么设计,背后的逻辑是什么”,然后再给他们示例“应该怎么怎么做”。一个产品说明书写下来好
、在证券公司的时候,因为设计的工作不忙,我一度论文撰写产品说明书的角色。
那个时候总是想要很明白的给阅读者讲清楚“我们这个地方是怎么设计的,为什么要这么设计,背后的逻辑是什么”,然后再给他们示例“应该怎么怎么做”。一个产品说明书写下来好几百页,自己都能看的晕过去。
我写的很累,那些操作员也很不爽我。因为他们需要跳过我很多的长篇大论,直接选择性的去看“应该怎么怎么做”。
2、隽辰说:“有效的沟通,就是有效的帮助”,我并不完全赞成。
我赞成他说的用户和设计者之间存在“心智差异”。这就像机器和人之间存在的差异一样。所以有了交互设计存在的价值。
但他说要“告诉用户,我是怎样以及为什么要这么设计”,我不赞成。因为很多设计可能逻辑很复杂,要讲清楚十分的难,我们不能要求用户和设计者的“心智”达到一致。只能要求设计者去更加接近用户的“心智”。
3、隽辰举例“在Google的帮助中心里面,每一项Q&A,最后都会有一句“以上信息对您有帮助吗?”用于统计和改进帮助的内容”。这是一个很好的例子,但这个例子并不是为了“让用户更加接近设计者的心智”,而恰恰是为了“让设计者更加了解和接近用户的心智,从而可以更准确直接的解决问题”。
4、首先我们必须说“用户使用一个产品的目的是什么?”。“解决问题”。对,是“解决问题”,并非“了解你的产品是如何设计的”。
从这个角度来说,我们首先需要做的是“帮助用户解决问题”,当他们出现问题有疑问的时候我们首先要说的是“应该怎么样”、“可以怎么样”,让他“知其然”。而非告诉他们“因为什么,又因为什么,所以你应该怎么样”。
往往我们只需要让他们“知其然”,无须“知其所以然”。
5、可以说“有效的沟通,就是有效的帮助”,但这并非最可取的帮助。也许正是因为很多设计者急于或者过于担心用户不能“知其所以然”,过于替用户着想,才会让我们经常看到很多产品上有类似的问题出现:
    某网站不允许用户名重复,用户注册输入的用户名被占用时,提示:“因为我们将用户名作为唯一的身份标识,所以不允许用户帐户重复。您的输入的用户名已被占用,请重新设定”。 中移动经常给用户发送12580、139免费邮箱、冲值卡充值抽大奖等垃圾广告,投诉者要求取消这些垃圾短信时,客服说(大意):“对不起先生,因为我们的客服中心和技术中心不在同一个部门,没有权限修改您的设置,你的如果希望不再接受我们中移动发给您的垃圾短信必须发短信SBYD到10086才能取消。” …

上面的例子都是让我很不爽的,因为过于啰嗦,我并没有时间和耐心去看/听那么多的解释,也没有兴趣去了解产品是怎么设计的。更需要的是“直接告诉我如何解决问题”。可以这样调整:
    “用户名已被占用,请重新设定” “对不起先生,如果您希望不再接受我们中移动发给您的垃圾短信,可以发短信SBYD到10086取消。”

6、呵呵,看到这里也许你会说“上面中移动那个问题,一般的投诉者都会继续问‘为什么你们不能直接给我取消?发的时候怎么可以直接给我发呢!’。 那个时候客服不是还得再解释‘因为我们不是一个部门,没有权限’吗?”
没错,大部分投诉的人基本上都会继续去问。 但这个时候再解释具体原因,去问的人就不会因为话多而烦,只可能因为原因是瞎编的而烦。(臭骂一顿说你不会发短信,他们其实他们可以直接给你取消了。)
7、所以,在有些时候我们只需要让用户“该怎么做”,无须让他们“为什么得这么做”;而当问题稍微复杂或者用户“更错成本”不低的时候,我们需要先让用户“知道为什么得这么做”,预备一套让用户“知道为什么得这么做”的方案。
但,就算需要让用户“知道为什么得这么做”也并非等于“告诉用户我们是怎么设计的”,更不等于一上来就直接告诉他“知道为什么得这么做”。因为用户可能永远都不需要知道怎么设计的,而且也也不一定能理解设计师的“心智逻辑”。
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