携程表示,“携程作为旅游服务平台,一直秉持着客户第一、合作伙伴第二、携程第三的原则。所以面对此次疫情,携程先行赔付客户,随即立刻开始接受供应商损失预报”。
今年春节黄金周的旅游市场因新型冠状病毒肺炎疫情降至冰点。面对这场突如其来的危机,众多旅游企业出台了针对消费者的退改保障政策,其中,以携程为代表的在线旅游平台(OTA)的消费者退改保障政策中,涉及了与其合作的供应商损失与退改协作等问题。针对这一问题,1月28日,携程在“携程旅游平台疫情退改供应商政策说明”的公开沟通信中指出,“携程作为旅游服务平台,一直秉持着客户第一、合作伙伴第二、携程第三的原则。所以面对此次疫情,携程先行赔付客户,随即立刻开始接受供应商损失预报”。“对于我们的合作伙伴来说,春节期间的利润是一个季度甚至半年的收入,这部分损失对于他们来说是切肤之痛。对于这一点,携程感同身受。截至目前,携程平台已经处理了数百万计的退改订单。携程正积极准备材料,向国家相关部门争取,希望国家能在疫情之后出台针对旅业的优惠政策,帮助我们大家渡过难关”。

  1月27日,携程向所有供应商伙伴发布了一封沟通信,表达了愿意与合作伙伴共担损失的态度,更补充发布了减损指南,包括了最新的航空公司政策、携程已经争取到的国内外酒店免费取消的政策、保险公司的政策等。

  据了解,为响应国家部委发布的紧急通知,携程发布了团队游及“机票+酒店”旅游产品截至出发日期2月29日的阶段性处置政策,尽可能为客人承担退订损失。对于后续影响,携程表示将会尽最大能力,承担社会责任,也会努力帮助所有供应商合作伙伴共渡难关。

  除了已启动的2亿元重大灾害旅游体验保障金,针对无法减损的机票、酒店、签证、用车及地接资源——几乎涵盖了供应商全部的成本支出,携程表示,从沟通信发布之日起接受所有供应商合作伙伴的损失预报,携程将在整理之后,根据已情况对供应商的止损做出指引,共同努力实际损失。

  同时,携程提醒供应商合作伙伴做好损失认定和证明的准备工作。对于因不可抗力导致的行程取消,虽然法律法规有相应的规定,但实际执行过程中,对于游客损失的认定是非常严格的。旅游法第67条之(二)不可退还的费用中明确包括了向地接社已经支付不能退还的费用。在实际案例中,有些法律机构不仅仅只看地接社的发票,往往还要求提供地接旅行社确实发生的更细致的费用票据和支出证明,比如机票行程单、目的地酒店的发票等,这些票据的认定,特别是境外提供的票据,会有一些认定方面的。另外,因文化和旅游部要求旅行社取消组团所产生的团费损失,携程解释,如果旅行社提前购买了旅责险的附加险“旅程延误险”或“行程取消险”,是可以申请理赔的。

  近几日,一些行业人士也对携程这种超越法律规定的责任和义务的退订政策发出另一种声音,认为这种政策表面看是“将消费者的损失减小到最低”,但“实际上却是对中小旅行社和供应商的绞杀和压榨”。携程认为,类似看法是“社交媒体上关于对携程退改保障政策的别有用心的解读”,携程表示,“全行业应对疫情之际,即使平时是竞争对手,此时也应该以行业为重,共克时艰,而不是将精力投入到与应对疫情无关的事上。对于这种个人或组织,携程将保留通过法律手段维护自身权益的权利。”

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