客服是企业面向广大消费者的的第一道,也是最后一道门户。但这个门户牢靠与否,还得看企业如何建构。

原标题:客服啊客服

马虹玫

生活在当今社会,谁还没接触过几个客服啊。随着网购越来越畅达,售前咨询的,售后受理投诉的,客服在人们的生活中,存在感日渐增强,存在形式也趋向多元化。从前只有人声,现在机器人客服已大派用场。客服的重要性,体现在消费行为的各个环节,尤其集中于因消费产生纠纷的售后环节。而客服背后,实际上又体现了企业的经营管理水平,企业价值观乃至地域文化等特征。

去年我在某外卖平台上订了碗面条,原计划是节省时间,让小朋友吃完上课。等了个把小时,面条才来。汤汁吸干,浓成坨状。快递员态度非常恶劣,当然这是另一个问题,此处不表。拨通平台电话,第一位接线的客服明确答复,责任在他们,按照规定,应予退款。一桩区区几十块钱的交易,先是让孩子等面,后让我们等退钱。一周、半个月过去了,该退的钱没到账,致电原先的接线小妹,伊支支吾吾,推出上级应对我。上级明显老练,三言两语欲做打发,无奈我的诉求合情合理。可他依然推翻了第一位客服的退款方案。他找的理由是什么,让我将那碗面当作呈堂证供,等候上门收回。因为按规定——必须退还实物,才能退款。时隔半月,他让我退回当初那碗面。那碗面啊,当晚就被气咻咻的快递员拿走。即使没有拿走,作为一个正常人,会有多大的几率将一碗不能吃的面条留下来,并保存十五天以上。何况第一位客服并没有告知,需要保留面条作为退款“凭据”。客服主管扯一通之乎者也,最后不了了之。

这样的客服主管,必是经历了刀山火海般的历练,才能这般游刃有余,能在说话间便将平台责任减至最低,反正将麻烦留给顾客就好了。顾客还能怎样,只能默默将此应用从手机上一删了之。

同样是网购,到货后发现鞋子上的装饰蝴蝶结掉落,打电话给客服。操着广式“普冬瓜”的客服十分爽快,先是,随即奉上解决方案。速度快到超出预想,原以为至少得扯皮几个来回,等他们层层上报才能有个说法。没想到客服一来先给五十块优惠券,接着便与我商量,能不能自行找鞋摊修一下,修理费平台出。这种解决问题的态度,提出的解决方案也容易被接受。这样一来,顾客也不会为了一朵掉落的蝴蝶结去退货折腾。五十块优惠券,在哪儿买不是买,冲着这服务效率,用户黏度不降反升。

遭遇的两位客服,处理顾客诉求的方法与表现,其实涉及一个根本性问题,就是上级的授权是否充分,以及企业价值观健康与否。

互联网行业崛起,客服需求量剧增,为压缩成本,企业不再自建客服部门而将之外包。由此带来的问题,便是客服处理权限缩小,处理问题周期,不能及时快速地解决客户诉求。遇到投诉,除了一个劲说几句并不真诚的套话,外包客服能做的并不多。

大量的日常消费转移到线上之后,我们遇到的客服便不再是某个活灵活现的人,而变成了语音、文字、表情包等程序。如今的客服,套话说得越来越多,态度越来越冷淡,处理问题的能力和速度衰退。能绕圈子的,绝不马上答复,以“拖”字应对。能不往上一级报的,尽量压下来。涉及相关专业知识和常识,有些客服的知识储备明显欠缺。在一起服务方订错用户的目标酒店的案例中,客服支招,让从海参崴“打车”到希腊,令人啼笑皆非。而乐清女孩乘坐滴滴车遇害,之前其友人曾七次求助平台,客服均予以机械式的回应,错过干预时机而至悲剧酿成,让人心痛唏嘘。

责任心强,具备沟通,是作为客服的基本要求。我们的职业认知系统中,客服并不是一个值得人们追求的行当。笔者有位亲戚,是位商场客服部经理,人员流动性强,工作压力大,工作环境不佳,职业前景黯淡,深深困扰着她和她的小伙伴们。她们眼中,奇葩顾客真多;顾客也吐槽,奇葩客服真是不少。在我看来,优质客服,应当兼具一定的项目管理和危机处理、临场应变能力,因为,他们是企业面向广大消费者的的第一道,也是最后一道门户。但这个门户牢靠与否,还得看企业如何建构。

(作者系深圳自由撰稿人)

最新文章
Dreamweaver cs5命令列表怎么删除命令?

Dreamweaver cs5命令

Dreamweaver cs5命令列表怎么删除命令?Dreamweaver cs5
Dreamweaver怎么设置不可见元素的参数?

Dreamweaver怎么设置

Dreamweaver怎么设置不可见元素的参数?Dreamweaver中有
Dreamweaver cs5怎么插入AppLet类型文件?

Dreamweaver cs5怎么

Dreamweaver怎么插入AppLet类型文件?Dreamweaver制作网
Dreamweaver cs5字体家族怎么添加删除字体?

Dreamweaver cs5字体

Dreamweaver cs5字体家族怎么添加删除字体?Dreamweaver
dreamweaver cs5网页怎么链接css样式?

dreamweaver cs5网页

dreamweaver cs5网页怎么链接css样式?dreamweaver cs5
Dreamweaver页面怎么制作悬浮在固定位置的导航?

Dreamweaver页面怎么

Dreamweaver页面怎么制作悬浮在固定位置的导航?Dreamwe
最新资讯
瑞幸、拼多多、趣店、蔚来背后的“上市快手”

瑞幸、拼多多、趣店、

每个行业都有自己的黄金时代。
瑞幸投资人黎辉:瑞幸远不止咖啡 受追捧不是意外

瑞幸投资人黎辉:瑞幸远

尽管美国资本市场动荡,中国新零售咖啡连锁品牌瑞幸咖啡
直击|程维:只有服务好司机和用户 滴滴才能持续发展

直击|程维:只有服务好

滴滴出行董事长兼CEO程维作为赣商代表受邀出席大会,并
中年程序猿图鉴:从业十年 从工程师变码农

中年程序猿图鉴:从业十

程序员群体曾是低调多金的代表,但最近996话题、甲骨文
看不懂瑞幸 这就对了

看不懂瑞幸 这就对了

今天我们要讲的主角是“瑞幸咖啡”。
美团打车聚合模式增15城试点 餐饮页面可一键叫车

美团打车聚合模式增15

继在上海、南京上线“聚合模式”后,美团打车今日再次新