客服是企业面向广大消费者的的第一道,也是最后一道门户。但这个门户牢靠与否,还得看企业如何建构。

原标题:客服啊客服

马虹玫

生活在当今社会,谁还没接触过几个客服啊。随着网购越来越畅达,售前咨询的,售后受理投诉的,客服在人们的生活中,存在感日渐增强,存在形式也趋向多元化。从前只有人声,现在机器人客服已大派用场。客服的重要性,体现在消费行为的各个环节,尤其集中于因消费产生纠纷的售后环节。而客服背后,实际上又体现了企业的经营管理水平,企业价值观乃至地域文化等特征。

去年我在某外卖平台上订了碗面条,原计划是节省时间,让小朋友吃完上课。等了个把小时,面条才来。汤汁吸干,浓成坨状。快递员态度非常恶劣,当然这是另一个问题,此处不表。拨通平台电话,第一位接线的客服明确答复,责任在他们,按照规定,应予退款。一桩区区几十块钱的交易,先是让孩子等面,后让我们等退钱。一周、半个月过去了,该退的钱没到账,致电原先的接线小妹,伊支支吾吾,推出上级应对我。上级明显老练,三言两语欲做打发,无奈我的诉求合情合理。可他依然推翻了第一位客服的退款方案。他找的理由是什么,让我将那碗面当作呈堂证供,等候上门收回。因为按规定——必须退还实物,才能退款。时隔半月,他让我退回当初那碗面。那碗面啊,当晚就被气咻咻的快递员拿走。即使没有拿走,作为一个正常人,会有多大的几率将一碗不能吃的面条留下来,并保存十五天以上。何况第一位客服并没有告知,需要保留面条作为退款“凭据”。客服主管扯一通之乎者也,最后不了了之。

这样的客服主管,必是经历了刀山火海般的历练,才能这般游刃有余,能在说话间便将平台责任减至最低,反正将麻烦留给顾客就好了。顾客还能怎样,只能默默将此应用从手机上一删了之。

同样是网购,到货后发现鞋子上的装饰蝴蝶结掉落,打电话给客服。操着广式“普冬瓜”的客服十分爽快,先是,随即奉上解决方案。速度快到超出预想,原以为至少得扯皮几个来回,等他们层层上报才能有个说法。没想到客服一来先给五十块优惠券,接着便与我商量,能不能自行找鞋摊修一下,修理费平台出。这种解决问题的态度,提出的解决方案也容易被接受。这样一来,顾客也不会为了一朵掉落的蝴蝶结去退货折腾。五十块优惠券,在哪儿买不是买,冲着这服务效率,用户黏度不降反升。

遭遇的两位客服,处理顾客诉求的方法与表现,其实涉及一个根本性问题,就是上级的授权是否充分,以及企业价值观健康与否。

互联网行业崛起,客服需求量剧增,为压缩成本,企业不再自建客服部门而将之外包。由此带来的问题,便是客服处理权限缩小,处理问题周期,不能及时快速地解决客户诉求。遇到投诉,除了一个劲说几句并不真诚的套话,外包客服能做的并不多。

大量的日常消费转移到线上之后,我们遇到的客服便不再是某个活灵活现的人,而变成了语音、文字、表情包等程序。如今的客服,套话说得越来越多,态度越来越冷淡,处理问题的能力和速度衰退。能绕圈子的,绝不马上答复,以“拖”字应对。能不往上一级报的,尽量压下来。涉及相关专业知识和常识,有些客服的知识储备明显欠缺。在一起服务方订错用户的目标酒店的案例中,客服支招,让从海参崴“打车”到希腊,令人啼笑皆非。而乐清女孩乘坐滴滴车遇害,之前其友人曾七次求助平台,客服均予以机械式的回应,错过干预时机而至悲剧酿成,让人心痛唏嘘。

责任心强,具备沟通,是作为客服的基本要求。我们的职业认知系统中,客服并不是一个值得人们追求的行当。笔者有位亲戚,是位商场客服部经理,人员流动性强,工作压力大,工作环境不佳,职业前景黯淡,深深困扰着她和她的小伙伴们。她们眼中,奇葩顾客真多;顾客也吐槽,奇葩客服真是不少。在我看来,优质客服,应当兼具一定的项目管理和危机处理、临场应变能力,因为,他们是企业面向广大消费者的的第一道,也是最后一道门户。但这个门户牢靠与否,还得看企业如何建构。

(作者系深圳自由撰稿人)

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